建設數字中國是數字時代推進中國式現代化的重要引擎,是構筑國家競爭新優勢的有力支撐。加快數字中國建設,對全面建設社會主義現代化國家、全面推進中華民族偉大復興具有重要意義和深遠影響。

——摘自國家印發的《數字中國建設整體布局規劃》

毫無疑問,2023年將是企業數字化轉型升級的關鍵一年。

在新的一年里,隨著人工智能技術的發展和應用,尤其是ChatGPT的橫空出世,其強大的語言模型處理機制和豐富的應用場景,對智能客服的影響是積極和深遠的,對企業的數字化轉型升級和智能化運營管理也將帶來新的挑戰和機遇。

為積極響應《數字中國建設整體布局規劃》,全面推進企業客戶中心從數字化轉型到數字化運營的整體躍遷,實現在新的市場環境下的涅槃重生。5月16日,由希莫標準組織主辦,客戶世界字機構承辦的2023第十屆希莫(CC-CMM/DO-CMM)標準年度大會在上海成功舉行。

希莫標準年度大會(CMM Standard Organization Convention)的前身為創辦于2012年的“CC-CMM國際標準年度論壇”,寄希望成為全球客戶中心產業及數字化運營領域最頂級智庫的年度聚會。會議的目標是集合全球產業智慧,緊盯科研技術與客戶趨勢變化,關注領先企業最新實踐,共同推動服務運營標準的融合和深化。

隨著數字化服務運營的進展與多維度大數據的豐富,對于客戶體驗用戶體驗的洞察正在日益深化。

本次大會以“數字化運營以及管理體驗升級”為主題,重點關注數字時代的服務升級和體驗升級、客戶中心標準化建設現狀及發展趨勢、數智時代客戶中心員工新的勝任力模型研究等。優音通信作為企業通信服務行業領軍品牌和企業通信服務一體化綜合解決方案提供商,受邀參加此次大會,并在現場就企業數字化轉型升級相關問題與參會企業和專家進行了深入交流和學習。

中國信息協會數字經濟專業委員會首席專家、《客戶世界》總編輯袁道唯進行了以《生成式人工智能爆發與服務變革的新可能》為主題的演講,從ChatGPT、數字轉型理念要素三層邏輯到人機結合營銷等方向和內容,深刻剖析和展望人工智能對客戶服務和市場營銷的改變及影響,認為未來的智能型客戶,不僅勤于維權,更善于“洞察”與“忽悠”。

中國信息協會數字經濟專業委員會首席專家 《客戶世界》總編輯袁道唯

大會還邀請了復旦大學、騰訊、滴滴、LoyChina、阿里云、平安金融等行業學術專家和管理專家,發表了“數字化轉型下的客戶滿意度調查:現狀、問題及其趨勢”、“云上智能,助推客服數智化加速升級”以及“數智驅動服務升級,體驗深耕用戶價值”等為主題的精彩演講。

通過參加此次大會,優音通信業務拓展中心總監黃瑜總結說到,人工智能作為一項變革創新的技術,將影響我們生活的方方面面,對智能客服中心的影響值得我們認真思考和研究。黃瑜認為,客服的本質就是提升客戶體驗,讓客戶更好的完成用戶旅程,讓客服回歸客服,在服務過程中降低客戶的疑慮,好奇,不滿,瑕疵。客服智能化讓服務延伸到與客戶交互的所有觸角,從而讓客戶更容易獲得滿意的客戶體驗。

根據目前企業數字化轉型需求和人工智能發展方向,優音通信積極利用人工智能新技術與云客服產品的有效結合,與阿里釘釘、企業微信、飛書等數字頭部企業建立生態合作伙伴關系,合作推出“智能熱線電話”、“優音氪智能客服”、“優音智能電話”等產品和服務,深度觸達和服務更多企業客戶,建立從客服、客戶、和用戶的不用功能需求及應用場景出發,豐富產品功能,提高智能水平,提升服務質效,更好滿足智能客服中心的發展和客戶需求,讓智能客服中心更“智能”,賦能企業實現數字轉型和高效管理。

在未來的幾年中,智能客服中心將會繼續發展和升級。優音通信將通過借助人工智能、數據分析和新興技術,為客戶提供更加個性化、高效和安全的服務,提高客戶的滿意度和忠誠度。